- Maîtriser les situations à risques

- Prendre du recul dans le conflit

- Canaliser son stress et ses émotions

- Apporter une solution adaptée en toute circonstance

 

CONTENU DE LA FORMATION 2 JOURS

 

Comprendre les caractéristiques d’une plainte client

Bien se connaître pour être à l’aise

Les principes de la communication

Les attitudes positives par des reflexes conditionnées

Gérer les situations conflictuelles

L’écoute active

Savoir se protéger

Tirer parti des situations conflictuelles

Transformer une plainte client en aout commercial

Comment canaliser une frustration client pour éviter/limiter les dépôts d’avis négatifs sur Internet

Pourquoi et comment répondre aux avis négatifs

Les conflits au sein d’une équipe

Les différents types de conflits

Ecouter et comprendre l’autre .....